CIO如何提高企業內部對IT滿意度
時間：2005/7/13
這是在公司每月一次的部門主管會議上。CEO 坐在會議桌的中間位置。坐在他右邊的是公司的CFO，坐在他左邊的是公司的CMO。參加會議的還有銷售部門、業務部門、人力資源部門和產品開發部門的主管以及公司的審記員、法律顧問，當然還包括身為CIO 的你。
參加會議的每個人都要陳述自己的報告，在發言之后大家之間都會有善意的玩笑。CEO 要向每個人提出問題，征求每個人的意見。輪到你發言的時候了，你陳述了自己的報告。接下來是一片沉默。你不知道是為什么，是不是大家沒有聽懂你剛才說的話？為什么沒有人提出問題？他們明白你說的意思了嗎？
你心里想，我和他們當中的每個人一樣聰明、一樣出色，和他們有著一樣好的教育背景，我要得到和他們同等的對待。為什么他們總是對我的發言沒有反應？為什么他們不征求我的建議？難道公司未來發展的驅動力不是技術嗎？
實際的情況是，你和他們當中的每個人一樣的聰明、一樣的出色，你也擁有和他們一樣好的教育背景，那么問題出在哪兒呢？問題并不在你的交流能力上。實際上，你之所以能夠成為CIO，不是因為你交流能力出眾，就是因為你管理能力突出，或者是兩者兼而有之。正是這些能力讓你在IT 部門眾多的管理者中脫穎而出，也正是這些能力讓你戰勝了想要獲得CIO 這個職位的所有競爭者。到目前為止，我還沒有發現哪個大型公司的CIO 是憑借自己的技術能力獲得CIO 職位的。那么，問題再一次的擺在我們面前，為什么你覺得沒有人在公司的戰略性問題上征求你的意見呢？
問題是否可能出在公司內部對于IT 部門員工的整體看法上？回想一下：你在招聘IT 員工時，肯定注意了他們的工作經歷、技術能力、管理能力和完成工作任務的能力。 但是，你是否注意了員工作為企業內部的咨詢人員，為其他部門的工作人員提供建議的能力呢？
Jack Loewy
很多年以前，我接到了中西部一家大型衛生保健公司的CIO 打來的電話。她說：“我已經上任兩周了，問題很明顯地擺在面前：沒有人喜歡或是尊重我手下的工作人員，我在參加公司會議時聽到的也只是‘很高興你來了，因為你的部門實在糟糕，只能說祝你好運了’?！彼龁栁沂欠衲軌蛲ㄟ^我的市場營銷技能來幫助他改變IT 部門在整個公司中的形象，改變公司內部對IT 部門的看法。我告訴她可以，但是我們需要先確定一個事實，那就是公司內部對IT 部門的看法確實是像她說的一樣，是有問題的。如果事實真的如此，我們要想辦法來解決問題。她同意了。
提升內部滿意度不全靠技術
我們采用了傳統的市場營銷方法來解決問題。我們先進行了定性調查（把關注的重點放在特定的群體，進行一對一的訪問），然后又進行了定量調查（對包括公司總監、經理、主管、副總裁和高級副總裁在內的與IT 部門有接觸的871 個人進行了調查）。
我們的目的是：了解企業內部用戶對IT部門提供的產品和服務的滿意度；了解提高客戶滿意度的關鍵所在，以便IT部門能夠確定改進工作的重點；根據不同的層次對數據進行分析，幫助IT人員確定自己努力的方向。調查的結果非常有意思：在被調查者當中，有三分之一的人不滿意IT 部門提供的產品和服務；三分之一的人表示滿意；還有三分之一的人態度模棱兩可。在員工的技術能力和敬業精神方面，IT部門的得分很高。IT部門需要改進的領域包括應對用戶需求變化和與用戶建立合作伙伴關系的靈活性，這種靈活性的增強能夠讓IT部門更好地了解其他部門的特定需求、更好地同各個部門合作。而在所有的調查結果當中，最讓人感到震驚的一點就是：盡管IT部門的技術經驗非常重要，但是提升客戶滿意度的最重要的因素卻是非技術性的。
最重要的三點是：
前瞻性：能夠對用戶的需求作出積極的預測。
能夠與用戶成為合作伙伴、密切合作。
成為企業內部的信息系統咨詢專家，提供技術應用的最佳建議。
用戶對I T 部門最基本的要求是提供更為合作、更多的從客戶角度考慮的技術服務。實際的調查結果顯示，有71% 的被調查者認為IT 部門應該更多地參與到自己部門的工作當中，有60% 認為有了IT 部門更多的參與，自己的部門可以為外部客戶提供更好的服務。很顯然，企業內部的客戶已經意識到他們需要IT。從調查最后要求用戶給IT 的整體滿意度打分的情況來看，有65%的人對IT部門還不太滿意，這充分證明了IT 部門以積極的方式來滿足內部
客戶需求的重要性，也讓IT 部門看到了可以作出改進的空間。在該公司的年度IT管理會議上，我們向與會者（都是平均工作經驗在15 年以上的IT 經理）提供了調查結果，我們要讓他們了解有65% 的用戶不滿意IT 部門提供的產品和服務，盡管這個數字對他們來說會很敏感。我們努力讓他們明白這個結果的積極意義，讓他們了解需要在哪些方面作出改進。我們要讓他們知道，我們（CIO和咨詢顧問）會為他們提供必要的工具和指導，幫助他們扭轉目前的不利局面。如果他們需要的話，我們可以為他們設置特定的培訓課程，讓他們了解需要作出改進的方面。我們會在來年繼續進行同類的調查跟蹤。
我們對他們工作上的重大改進抱有很高的期望和信心。事實上，我們期待的事情真的成為了現實。一年之后，用戶對IT 部門的滿意度提高了43%。11 個部門中有8個部門滿意度增加。
IT人要克服慣性觀念
在對調查結果進行了認真的分析之后，我們發現需要改變IT部門自己看待自己的方式。此外，我們還需要提高IT 員工的交流能力。非常有意思的一點是，我們在調查當中發現，當IT員工被問到他們是在為誰而工作時，他們當中絕大多數人的回答都是“為IT部門而工作”。而當我們把同樣的問題擺在健康計劃業務經理們面前的時候，他們的回答是他們在為健康計劃而工作。由于這兩個部門的工作性質不同，我們可以很容易地從他們的回答當中看到區別。調查結果告訴我們，很多觀念和事實上的問題需要被加以克服。
這些問題包括：
● IT 員工總是喜歡“用技術語言”說話。
● IT 員工不愿意同其他部門的員工分享他們需要了解的信息。
● IT 部門不了解業務部門的工作。
● 用戶不知道IT 員工做了什么，或者不知道他們每一天、每個星期、每個月、每一年都取得了哪些工作成績。
● IT 部門很神秘。
● IT 部門不了解業務部門的目標和戰略。
● 只有在用戶提出要求的時候，IT部門才會和用戶接觸。
● IT 部門行動緩慢，他們不是好的合作伙伴。
9個改變自己的方法
我們給該公司的IT 部門提交了一些改進建議，這些建議得到了采納和實施。改進服務系統 新改進的服務系統是專門為了滿足業務部門的需求而設計的，可以讓業務部門同作為技術/ 服務人員（而不是單純技術人員）的IT員工進行交流。這些員工是在“為IT 部門”工作，但是他們卻把精力放在了滿足企業內部業務部門的需求上，能夠直接同用戶進行互動。
推出新產品時的企業溝通戰略 在向企業內部推出新的產品或服務之前，我們要求IT部門制定全面的溝通計劃。這個計劃涵蓋了從項目的公布到完成的全部內容。按季度發布IT時事通訊 用技術外行能夠看懂的語言編寫IT時事通訊，按季度發放給公司各個部門的用戶。每期的內容都包括一些程序的介紹和新項目的進展。每期IT 時事通訊中最重要的內容就是“項目一覽”，讓用戶了解所有主要項目的詳細進展狀況，其中包括每個項目的：
● 項目名稱
● 項目能夠給客戶帶來的好處
● 項目進展狀況
● 接下來要進行的步驟
● 項目完工日期
技術通報會 是專門為企業的高層管理者設計的。在會議上，CIO會向大家介紹新技術的應用情況以及這些技術的應用能夠給企業帶來的好處。
技術午餐會 是專門為了促進各部門之間的溝通、展示面向客戶的技術管理而設計的。每次會議關注的都是消費技術，例如移動電話、無線設備、筆記本電腦和臺式機等。
年終回顧 每年IT 部門都要發布一本“慶祝在一年內取得的成功”的小冊子。所有的員工都能夠得到一本。這樣做既能夠讓員工了解IT部門在一年當中取得的工作成績，又是一個對員工進行技術宣傳和教育的良好途徑，還會讓IT 部門自身感到驕傲和自豪。
向客戶敞開大門 為了突出IT 服務人性化的一面，IT部門可以邀請客戶來參觀，了解部門的工作運轉，揭開技術的神秘面紗。IT 員工可以帶著客戶進行參觀。利用宣傳 IT 部門可以在內部張貼海報，讓大家了解IT 部門的成功故事。
改變對IT的看法 IT部門必須被看作企業內部的積極資產。而要做到這一點，IT員工必須首先把自己看作是整個企業而不僅僅是IT 部門中的一員。IT 部門必須學會以客戶為中心。而要做到這一點就需要轉換思想。IT 員工咨詢水平和溝通能力的提高很快就會在企業內得到關注和贊賞。
所有的這些變化都會提高企業內部客戶對IT 部門的滿意度。而隨著IT 部門在企業內部的形象變得越來越積極，CIO個人也將會從中受益，得到和其他部門主管同樣的重視。
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