CIO如何安排多廠商管理
時間：2005/7/13
在迅速改變的業務和技術環境下，CIO們在不斷用信息技術的優先發展來代替業務本身的發展。例如強調建立適應公司需要的IT環境，而不是注重顧客為中心的理念。許多CIO沒有意識到業務和信息技術同步發展是可行的，而不是要么放棄IT環境的搭建，或者要么只是坐在辦公室里管理公司業務。
與CIO們的談話顯示了他們最關心的事情：
“……必須不斷協商、獲得足夠資源、執行和管理多方的服務支持協議?！?/P>
“……存在不一致的服務水平和不協調，或者根本就沒有關于服務水平的報告?！?/P>
“……要不斷地增加IT支持的費用?！?/P>
“……存在多個服務支持的接口并且存在相互職責對方錯誤的情況，但問題卻沒有得到解決?！?/P>
“……有時候我的服務支持提供者不把對我的責任和業務聯系在一起?！?/P>
“……為在復雜的多重技術的環境下走在變革的前面而奮斗?！?/P>
CIO們如果想在管理異構性——即管理多個IT提供商上獲得成功，那么一個強大的集成支持服務提供者將和他們一起完成簡化、標準化和模塊化，建立起適應企業的支持服務體系。下面是對多廠商環境的四個誤解和集成支持服務如何在多廠商環境下運作良好的成功經驗。
誤解一：將多廠商環境理解成沒有廠商會負責。
事實：當公司的IT出現意外狀況的時候，多廠商經常會導致相互職責。但是，即使不降低服務水平，CIO們也可以從多廠商環境中獲得世界級的信息技術。集成支持服務通過加強對所有的廠商管理和服務的交付簡化了IT支持，使得CIO可以解脫出來將注意力集中在對日漸增加的業務的靈活性的處理上。
誤解二：利用一個廠商管理多廠商環境意味著最終會丟失對預算、資源、供應商選擇、技術使用（IT運作中所有的至關重要的組件）的控制。
事實：集成支持服務實際上能給CIO們對他們的IT以更大的控制權，并且能帶來切實的可以測量的業務上的收益，這包括降低交易風險、減少運作關聯性、簡化管理、接近20％的成本的節省、整個IT環境持續不斷的高服務水平以及產生迅速的管理變革。
誤解三：為了避免多廠商管理引起的麻煩，CIO們必須將他們的整個IT環境進行外包。
事實：CIO們實際上可以不必多點接觸就可以保持異質的IT環境。通過和一個已經很有集成支持服務經驗的IT供應商合作，IT高級經理能夠僅僅對一個IT服務支持者負責就可以了。一個有多廠商管理能力的IT提供商可以作為基礎的服務合作者，加強和不同供應商的服務支持協議并且基于同一個服務協議在嚴格的服務水平下管理整個異質的環境。
對于一些CIO們，完全的外包是正確的答案，但是，如果CIO們依然想管理多廠商并保持控制水平，那么集成支持服務是可以考慮的正確的解決方案。
既然業務和IT需要適應變革，CIO們必須找到能夠提供支持統一管理的軟件提供商，這樣的廠商應該能提供全面的支持服務管理，從一個由顧客控制的環境到完全外包的運作。
誤解四：多增加一個廠商參與僅僅是對IT預算增加一個額外的壓力。
事實：外包對多IT供應商的管理實際上增加了IT能給業務帶來的價值。集成支持服務幫助在服務水平和業務上能有更好的安排。
而且，集成支持服務的IT環境對自己的資源使用更少。更低的支持服務的費用、更少的停工期和更低的失敗的風險，更高的客戶滿意度，更好的可見性和對支持服務質量的控制，在接受支持服務后用戶報告的負面的評論低于2％。集成支持服務使得整個系統的停工期平均減少5分鐘。此外，集成支持服務在測量和報告服務水平方面扮演了活躍的角色，確保所有提供的服務正按照預定目標被執行。
傳統支持服務和集成支持服務的對比
費用
傳統支持服務：需要和每個IT供應商單獨地交涉。
集成支持服務：簡化和單點接觸、成本的降低、資源得到解脫。
質量
傳統支持服務：質量依賴于單個供應商的協議和服務水平。
集成支持服務：集成的人力、流程和技術將按照業務流程和敏捷性需求的優先順序進行安排；多供應商支持服務可以單點接觸。
風險
傳統支持服務：多方聯合診斷和解決問題。
集成支持服務：標準流程處理管理變革。
敏捷性
傳統：業務改變經常需要多個軟件供應商協調解決；速度慢、代價高、改變范圍受限。
集成支持服務：單點溝通和標準的流程能夠加快處理時間并拓寬實現業務變化的范圍。
結論
讓我們回到達爾文的理論，CIO們今天需要最好的技術、服務和軟件供應商確保他們公司的信息技術與隨著業務的變化是同步發展。集成支持服務通過利用單點的聯系和在多供應商環境下標準化IT支持服務和處理加速提升了業務的靈活性。而且集成支持服務通過實施標準化變革管理流程改善了業務改變范圍。最后，集成支持服務通過簡化對整個環境的IT服務支持減少了工作量并通過釋放資源而減少了成本。
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